医療サービスが直面している患者からの苦情

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患者への治療を担当する組織は、患者の治療に対してベストプラクティスを提供するという一つの優先事項を持っています。しかし、この優先事項は患者にとって必ずしも満足度の高い選択肢ではない可能性があり、一般的な顧客サービスという観点からは外れてしまう要因になることもあります。その結果、医療機関は苦情を受けてしまうことにつながります。

患者からの苦情の種類

それでは患者からの苦情にはどのような種類があるのでしょうか。今回は６つに分けています。

1.治療スケジュール

2.治療スタッフの対応

3.患者の心情、思いが伝わっていないと感じる

4.診察の時間が短すぎる

5.待ち時間が長い

6.保険の複雑さ

1.は、早く治したい患者と他の患者との兼ね合いも考えながら適切と思われる治療スケジュールを提示する医療機関側との間に起こってしまう齟齬のことです。これは、2.3.4.にも共通した問題になるのですが、医療機関側は必ずしも患者側の要望に100%沿ったかたちで治療を進めることができないため、患者側としては不満が溜まってしまう要因になります。

5.に関しては、仮に予約を入れていてもその時間に始まらず、長い時間待つことが当たり前の状態になってしまっていることから起こる苦情です。医療機関側も問題解決に取り組んでいるのですが、なかなか解決につながっていません。

6.は、アメリカにおける保険の複雑さに起因する問題です。保険だけでなく、医療法案も関係することから、患者の知識が追いついていないこと、また、ときに医療機関も混乱をしてしまうことが有り得ます。

苦情への対応

医療がサービスの一種である以上、患者の要望にできるだけ応える必要がある反面、その特殊な成り立ちから、患者満足度を上げることができないこともあります。苦情にはその時々で対応しながら、抜本的な改革にはつながらないことがほとんどであるとも言えます。

しかし、今回の中では、6.の保険に関して、医療機関は知識をアップデートし、患者に対して丁寧な説明を意識することで苦情を少なくすることができるでしょう。なかなか難しいですが、患者満足度を上げるための行動は必ず起こす必要があるのです。

ニュース元：CustomerThink

The 6 Most Common Customer Complaints Faced by Medical Services